换位思考 提升服务——医院开展“假如我是一名患者”体验活动

当你来到医院，

你最想得到什么样的服务？

安静舒适的就诊环境？

无微不至的关心与爱护？

还是精湛娴熟的诊疗技术呢？

四月，草长莺飞，花红柳绿，值此春光明媚的日子里，京东誉美医院、京东中美医院启动了“假如我是一名患者”的角色体验活动，旨在调动医院医务工作者的积极性，激发医务人员的同理心，发现医疗服务中存在的突出问题，并提出整改措施，从而改善服务质量，优化患者就医流程，进一步强化医院文化建设。

本次活动邀请了临床一线医、护、技员工代表深入医院各个科室进行体验，以患者的身份和视角，从入院、预检分诊开始，到挂号取号、医生诊疗、缴费、检查，再到取药、离院的全部流程体验，发现就医服务存在的问题。同时，行政职能部门人员作为观察员，全程跟诊患者的就医流程，并记录就医服务体验过程中的感受及优缺点，提出服务改进建议。

另外，此次活动还邀请了一些社会人士做观察员，来到医院科室就诊治疗，根据切身体验为医院“找茬”，为构建和谐医患关系，推进舒适化医疗献智献策。

开展体验活动，提升患者满意度

买娟副院长主持展开活动，她强调《假如我是一名患者》体验活动的重要性和必要性，从患者角色体验出发，真正从患者角度思考问题、解决问题，激发医务人员的同理心，增强医务人员的服务意识，改善服务态度，规范服务行为，真正让患者受益。

“医院的发展离不开医疗服务质量，医疗服务质量包括医疗质量和服务质量两大方面。医疗质量的高低直接影响着医院的发展方向，而服务质量的好与差则直接影响着医院的发展速度。”张彦青院长表示，服务质量是处理医患关系基础，要想医患关系和谐，医院就要紧抓医务人员的思想、态度和能力。让医务人员更好地为患者服务，这才是医院要抓的关键事情。

集团客管总监温琦为参与活动的各科主任、护士长及科室骨干培训了《医院服务流程再造》，从客户管理、客服品质提升、流程再造等方面分享、交流了丰富的经验。医院不只要从医疗质量上让患者满意，还要从服务质量上让患者满意，为患者提供安全、有效、舒适的医疗服务，全方位的优质医疗服务留住患者。

加强人文建设，促进医院可持续发展

医患关系是当今社会备受关注的热门话题，是医院服务工作的重要体现。而医院人文关怀是提升患者看病就医满意的前提，也是医院服务质量管理的重要内容。京东誉美医院、京东中美医院把人文建设作为推动医院持续发展的软实力，贯穿于学科建设、医疗服务、人才引进和培养、医院管理、环境营造等各项工作中，着力打造有温度、有情怀、有人文的医院。

想患者之所想，感患者之所感。通过开展“我是一名患者”活动，有利于医务人员真实感受患者的就医过程，更好地站在患者的角度反思自己工作中存在的问题和不足，来达到发现问题、思考问题、解决问题的目的，切实可行的提出改善措施并积极落实，不断提高医疗服务质量，提升患者就医满意度。

主动服务临床，提升服务质量

医院运营管理中，职能部门作为医院不可缺少的关键所在，工作成效很大决定了临床一线的医疗服务质量。此次活动的开展，医院职能部门通过全程参与观察，不断深入各科室和医务人员（体验员）沟通交流，树立职能部门为临床一线主动服务的意识，从医护人员的需求方面着手，切实减轻临床一线科室的工作负担。

通过观察的方式，使行政职能部门主动贴近临床一线，积极主动地与临床科室搭建沟通平台，营造分忧解难的良好风气，真正意义上服务临床一线，切实提高临床一线工作人员的满意度，让临床的医务人员能更好地为患者服务，最终为医院高效、安全、健康的运行提供强有力的保障。

京东誉美医院、京东中美医院深入文化建设，坚持“以患者为中心”的服务理念，将持续改善群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的突破点，以患者满意作为工作的出发点，梳理患者就医过程中各项服务流程，查找就医环节存在的问题，从而进一步优化就医服务流程并落实各项相关工作，明显提升群众看病就医体验，促进医患关系和谐发展，全力保障医院的可持续发展。